摘要：海南离岛免税政策在中国大陆地区属于首创，中国旅游集团有限公司三亚市内免税店作为政策落地的试点单位，通过不断摸索尝试、开拓创新，经营业绩屡创新高，企业实现了飞跃式发展，成为促进海南改革开放、社会经济发展，推动海南国际旅游岛建设、旅游零售业供给侧结构性改革的主力军。2020年，面对突如其来的新冠疫情，三亚市内免税店不忘初心使命，肩负央企责任，多措并举、化危为机，扛起提振消费信心、恢复市场活力的大旗，助力海南旅游经济向高质量发展。

关键词：海南离岛免税政策 三亚市内免税店 创新发展

背景PART 01

2008年，为充分发挥海南–中国最大经济特区的区位和资源优势，国务院批准海南建设“国际旅游岛”，推动海南形成以旅游业为龙头的特色经济结构。

中国国旅集团（中免集团三亚市内免税店有限公司原上属集团，现已和港中旅集团合并重组，成立中国旅游集团）以此为契机，以国际视野，率先提出了在海南开展离岛免税业务的构想，翻开了中国免税行业的新篇章。

2009年，为贯彻落实国务院、海南省政府的相关要求，为未来运营离岛免税业务打下基础，中国国旅集团决定在三亚先行先试开设离境市内免税店，发挥下属中免集团的免税专营优势，为从三亚出境的国际游客提供免税品销售服务。由此，中免集团三亚市内免税店有限公司注册成立，于9月1日正式对外营业，也是海南岛内开设的第一家免税店。

在海南省政府的大力支持与推动下，为加快推进海南国际旅游岛的建设发展，国务院决定在海南省开展离岛旅客免税购物政策试点，于2011年4月20日起执行。三亚市内免税店作为政策落地的试点单位，同步开展离岛免税业务。

海南是全球第四个实施离岛免税政策的地区，政策对适用对象、免税品品种、购买件数、购买金额及免税购物离岛次数均有限定。政策实施伊始即受到了广大消费者及社会各界的关注，掀起了海南离岛免税购物热潮，免税店销售业绩节节攀升。

为使离岛免税政策效果充分发挥，全方位满足顾客需求，为海南国际旅游岛建设打下坚实基础，在当地政府的大力支持下，中国国旅集团于2012年投资建设了三亚国际免税城项目，选址在国家海岸海棠湾。三亚市内免税店由市区原址整体搬迁至海棠湾，于2014年9月1日开业，建筑面积12万平方米（经营面积7万平方米），成为全球最大的单体免税店。

现今，离岛免税已成为海南旅游的一张“金名片”，政策实施效果显著，带动了海南旅游吸引力的不断增强。作为政策执行者的三亚市内免税店，从一个中小型免税店成长为大型免税综合体，从单一的免税业务延伸到集多种业态于一身的旅游零售，年销售额从最初的十亿元增长到现在的百亿元，一步步见证并参与了海南离岛免税的快速发展，在引导境外消费回流、提升中国免税行业国际竞争力方面起到了至关重要的作用。

三亚国际免税城

责任行动PART 02

创新是引领发展的第一动力。

运营离岛免税业务在中国大陆地区无先例，三亚市内免税店一方面研究、借鉴国外其他离岛免税运营商的成功经验，结合自身经营管理特点及国内宏观市场环境，认真分析日常经营工作中遇到的各类问题，对潜在风险进行预判，通过不断摸索尝试、攻坚克难，打破了传统、固化的零售运营模式，制定了一系列切实可行、标新立异的创新举措，逐步实现了内部优化与政策的完美结合，持续激发企业发展动力，赢得了国内外游客及业界的广泛赞誉及好评，市场知名度、影响力及口碑快速提升。

（一）零售运营模式多样融合

三亚市内免税店坚持以消费者需求为导向，创新推行商品汰换机制及新品牌测试机制，品牌商品结构更加贴合消费者喜好。

同时加快布局电商业务，使线上发展与实体店经营更加紧密，形成了多业态、双模式互通互补的零售格局，满足消费者多元化的购物需求。

尤其在2020年疫情的影响和驱动下，三亚市内免税店抓准机遇，加快业务模式转型升级，全面发挥电商窗口运营优势，布局多家线下体验店，创新开拓离岛免税补购业务，引导顾客线上购物，拉动线上销售逆势增长。

（二）市场营销思路突破创新

针对传统营销模式所存在的不足，有效地转变营销思路，拓展银行、地产等异业合作渠道，通过资源置换、联动营销等多种合作方式，实现精准营销区域布局全覆盖。

通过创新市场宣传形式，运用抖音、小红书、一直播等新兴自媒体渠道，开拓电商平台直播卖货销售模式，扩大媒体宣传覆盖面及粉丝传播效应，提升市场曝光率和知名度，同时实现流量变现。

打造节庆IP，联合策划开展海南免税购物节、全球抖音挑战赛、年终盛典等大型主题活动，邀请明星、网红探店，吸引潜在目标客群的消费心理，带动离岛免税购物热潮。

（三）提质增效向纵深推进

加速信息化、智能化进程。

三亚市内免税店不断开展WMS、EHR、EOP等信息系统功能开发、改造，引进电商智能分拣机器人、智能客服等系统项目，加快实现企业高质量发展的目标要求，契合当今信息化、智能化时代快速发展的需要。

提升物流仓储作业效率。

商品的进货、流转、仓储、配送是离岛免税业务流程的重要环节之一，三亚市内免税店不断优化物流管理模式，提升货品通关效率和物流仓储能力，保持分拣配送零差错，成为三亚首家获得海关AEO高级认证企业。

建设一流的零售管理人才体系。

三亚市内免税店始终重视人才培养及职业发展环境，建立人才测评机制，不断为员工开展多维度专业技能培训项目，并积极协调争取品牌供应商境外培训机会，全面提升员工个人素质修养及业务能力，打造行业专业化人才梯队，成为零售管理人才培养的“孵化器”。

提升服务供给水平。

三亚市内免税店开业以来，在提升服务品质方面下足功夫。通过积极向海关争取“即购即提、先征后退”新提货方式，实施电子发票功能、无纸化提货单、支付宝微信支付方式等项目，开通多条免费穿梭巴士线路、增设特殊人群服务快速通道等举措，全面提升了离岛免税购物便利度和体验度，顾客满意指数稳步提升。

（四）践行央企社会责任

三亚市内免税店在开创业绩的同时，时刻谨记肩负的社会责任。

设立扶贫专项资金，对内建立困难员工帮扶制度，对外与当地贫困家庭组成对口帮扶关系，将扶贫工作落到实处。

2019年，积极推进中国旅游集团“星旅云品”扶贫产品展销店，发挥窗口作用，将此项以精准扶贫为主题的新业务落地生根。

在2020年抗疫期间，作为三亚第一家恢复营业的大型商业综合体，积极鼓励支持租赁商户复工复产，实行租金、物业费等减免政策，减轻商户负担。

履责成效PART 03

三亚市内免税店伴随着离岛免税政策走过了九年时间，从整体规模到运营水平都得到了很大提升，并取得了良好的业绩，离岛免税业务总体发展态势良好，“免税购物”影响力日益扩大，对推动海南旅游产业转型升级，促进海南经济可持续健康发展，具有无可替代的重要作用。

在市场消费需求的持续推动下，自离岛免税政策实施以来，三亚市内免税店累计接待进店顾客超4600万人次，接待量连续五年超越海南各大5A级景区；实现营业收入超500亿元，占三亚旅游总收入的17%。

其中2019年，推动零售业绩实现110亿的崭新突破，刷新了离岛免税业务“成绩单”，主要经营指标均实现了两位数增长，展现出了离岛免税购物对国内消费者的巨大吸引力，为拉动内需、促进海外消费回流做出了重要贡献。

2020年在疫情的影响下，通过及时调整经营战略，上半年离岛免税线上销售累计实现11亿，同比增长174%。五一小长假期间累计实现零售总额3.05亿元，同比增长141% ，其中线上销售同比增长234%，三次上央视新闻，受到了社会各界的高度关注，免税购物热度大幅回升，也坚定了国内旅游消费市场恢复的信心。

2020年7月1日离岛免税新政迎来史上最大调整，此次政策调整，是贯彻落实海南自贸港建设方案的重要举措之一，体现了中央对拉动国内经济内循环、促进海外消费回流的坚定信心。新政一经发布便受到社会各界及广大消费者的高度关注，掀起了免税购物热潮，新政实施两个月，累计顾客接待量及免税销售额分别同比增幅61%和223%，新政实施效应凸显。

展望PART 04

当前，正逢海南加快推进自贸区（港）建设的新契机，免税业迎来了重大发展机遇。

三亚市内免税店将以努力满足“人民美好生活”的最终需求为目标，以“稳经济、扩消费”为己任，坚定不移地贯彻、落实“做强做优做大国有企业”的指示精神，进一步创新发展，增强免税零售及配套服务的供给能力，激发我国内需潜力，确保实现量的合理增长和质的稳步提升，以免税为杠杆，撬动海南旅游产业新格局、新体系的快速发展，助力引导国人海外消费回流，做海南自贸区（港）、国际旅游消费中心建设的先锋军，为中国免税事业再续新篇。

【责任编辑：李沐霖】