工作人员与人工智能指挥员“小艾”现场互动

“尊敬的客户，停电范围：锦旺苑12幢501室。停电时间：2019年7月15日15时03分。温馨提示：因突发故障，造成您户所在区域出现停电现象，工作人员正在沿线排查并积极抢修，给您带来不便敬请谅解。”

7秒钟后，正在扬州某商场工作的李女士接到了这条微信。与常规的人工发布信息不同，这条微信是供电服务人工智能指挥员小艾感知到供电故障后，经由系统智能发出至停电区域内电力客户手机上的。

当天，在江苏扬州供电公司供电服务指挥中心，经过半年的试用，小艾正式“入职”。

“2018年，台风‘温比亚’来袭，扬州电网当时遭遇重创。为了解决在处理过程中出现的故障信息发布慢、报修电话多到接不过来等问题，我们开始了人工智能‘电力超脑’的研发，希望在提高工作效率的同时避免人为失误。”扬州供电服务指挥中心负责人赵越说。

按照传统的工作流程，一旦配电网线路发生故障，调度员先根据监控系统确认故障信息，然后用电话依次通知巡视人员与工单受理员，由工单受理员录入并发布停电信息，从判断到发布最快也要花十来分钟。

而融合了语音识别、对话管理、实时通信、图像识别、流程自动化、专业知识聚合等基础能力的小艾上岗后，能够代替配电网抢修指挥人员对配电网设备异常进行自动感知，在发现故障后，经过智能研判，能立即指挥抢修。

“以前，像李女士家这种故障，需要居民报修后，我们才能发现故障，再开始抢修。而现在，在李女士上班期间，我们就能自动研判并完成抢修过程。如果不是那条微信，客户完全不会感知到停电的发生。”扬州供电公司当值调度员汪波说。

在提升供电抢修效率的同时，小艾还具备人机对话功能，能够直接与电力客户对话，相当于一个虚拟的接线员，能准确回答客户对于停电抢修的各种咨询。小艾还具备强大的多线程处理能力，最多能够同时处理上万个客户来电。

扬州供电公司有关人员介绍，小艾的“诞生”基于对客户数据的感知、内部各业务数据共享以及与电网设备的高度互联。该项目是国网江苏省电力有限公司应用人工智能技术推动泛在电力物联网落地的一次创新实践。此外，对于面向社会公众的公共服务行业，例如水、气、交通运输等，都可以应用这项人工智能技术，提升劳动效率和客户满意度。

【责任编辑：王钰】