“用电那些事”，年轻人用手机就能搞定，对于那些使用智能手机不熟练、甚至听不太懂普通话的老年用户又该怎么办？

鳌头镇是广东省、广州市的中心镇，农工并重，2019年用电量约5.9亿千瓦时，供电服务担子不轻。在广东电网广州从化供电局鳌头供电所营业厅，56岁的陈梓棠、53岁的邹鉴棉以及46岁徐添强组成了广州从化供电局最“老”的客服组合，他们都是土生土长的当地人，会讲当地话，乡音缭绕中，一桩桩用电问题被耐心、规范地解决，经常有客户说：“客服大叔就像是‘自家人’。”

“潮叔”玩转用电APP

三位大叔在供电所工作多年，见证了供电服务一次次转型升级。2018年鳌头营业厅完成改造，成为新一代集节能减排宣传、绿色生活展示、体验式办电服务等功能于一体的智慧型供电服务营业厅，不再只像以前那样简单的缴电费、办业务，而是朝着新兴业务、智慧用能等综合能源服务拓展，这给大叔们带来不小挑战。

大叔们不甘落后，自有“笨办法”，利用业余时间学习各种电子渠道、系统操作应用，尤其在推广“南方电网95598”微信服务号时，将所有能在网上办理的业务都学了个遍。

在老党员邹鉴棉的办公桌上，记者看到一本“业务宝典”，囊括95598业务办理流程、现阶段电价政策、各村供电编号、房屋建设信息登记等，“没有好记性，就靠烂笔头，这些都是我自己搜集整理、录入、编辑并打印出来的常用材料，使用方便，效率高，不容易出错。”邹鉴棉对“不出错”非常看重，“一定要自己先搞懂，为客户提供‘准确’的指导服务，不能忽悠客户。”

头发花白的邹鉴棉其实也是“潮叔”一枚，喜欢琢磨、尝试新事物。他很自豪地介绍，自己2008年就用上智能手机，2015年就用支付宝，都是第一批玩家。在工作中经常手把手教用户下载电网微信公众号、APP办理网上业务，熟练快捷。曾有年轻用户感叹：“没想到供电所老同志手机用得这么溜！”

邹鉴棉主要负责95598工单运转，在他看来，客服经理不是简单的“传声筒”，要对政策、规定、信息等进行“翻译”，再准确地传达给客户。上级部门发来的停电通知后，邹鉴棉根据以往运维经验第一时间找出线路对应区域、范围，筛选出医院、学校、特殊性质企业等重点关注客户。“通知客户一定要‘耐得烦’，发信息、打电话一个都不能少，百分百跟客户确认为止。”邹鉴棉表示。

“阳光大叔”教吃螃蟹

徐添强是大叔组合里最年轻的一位，经常顶着太阳在外面跑，主要负责对接大客户，落实增容减容以及光伏入网等。

鳌头自来水有限公司水厂负责鳌头镇19个村居和3个工业园区共9万用户的供水与水务管理，去年5月进行改造升级，向供电局申请增容160千伏安的用电容量。

“供水、供电都是关系民生的大事情，作为受理报装申请的第一个环节，我们必须靠前服务。”徐添强主动向水厂详细推介优化电力营商环境的政策举措，并一步步指导客户通过“南方电网95598”微信服务号提交申请资料、查看业务进度、签订电子合同、预约装表送电。不仅办电手续简单，报装资料只有两项，接电时间更是出乎用户的意料，从正式报装到鳌头水厂变压器送电仅用3天。水厂用电负责人李冠斌称，“没想到增容如此方便快捷，用电有保障，居民用水就更有保障。”

近年来，国家大力发展光伏产业，鳌头供电所积极响应推广。“很多客户对光伏这个新事物感兴趣，但不知道怎么吃这个‘螃蟹’，而且相关优惠政策每年变化大，作为供电客服经理，我得先吃透政策，再给大家宣讲。”徐添强在太阳底下奔忙的时候更多了，报装受理、建设、并网、落实补贴，全程参与、指导。

“阳光产业”有力推动了鳌头镇的绿色发展，截至今年10月，鳌头镇光伏总户数150户，总容量86990.4千伏安。最早并网的光伏业主李先生给所里送来一面锦旗，“感谢你们帮我顺利建好光伏电站，得到实惠！”

“暖心大叔”送暖上门

陈梓棠在营业厅年龄最大，十多年客服经验的他面对客户时耐心十足，有条不紊，但有时他会冲着客户“大声喊”，“其实不是吵架，有些客户年纪大了，听力不太好，必须要提高音量才能让对方听清楚。”

来营业厅现场办理业务的近一半是老年人，有些时候陈梓棠还要“动手”。老年客户普遍反应比较慢，有的在现场核实身份时对着摄像头张开嘴巴就忘了合上，有的将头转到一边就不动了，陈梓棠就帮着把头“轻轻掰回来”。

根据最新政策，广州地区五保户、低保户、特困户每月可享受15度电免费政策。为确保惠民政策不落一户，客服班积极与民政部门沟通，获取“五保户”客户清单，通过与营销系统进行核对筛选，核查用户办理情况。针对符合条件但未办理的用户，客服班主动上门宣讲政策，为用户登记办理。

走街串巷的时候，陈梓棠发现鳌头镇汾水村一名独居老人行动不便，无法到营业厅登记办理，也不会使用手机。了解情况后，陈梓棠主动上门为老人办理了电量减免业务。

老人感激道：“现在政策和服务真是越来越好了，真是帮了我大忙！”

“客服大叔的工作并不轰轰烈烈，他们耐心做好点点滴滴的平凡小事，这既是电网人的责任感，也是他们的乡土情怀！”鳌头供电所所长苏万煌称。

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