华灯初上，广州之夜。

　　在保利花园里，正在举办一场邻里聚会。

　　大门口放着大红背景，福字高挂，给业主拍张全家福；屋里摆放着各种餐品、饮料，供业主边交流边品味。据工作人员介绍，这种聚会经常举行，大部分业主都很认可这种交流方式，虽然规模不大，但是效果很好。

　　“我们一直在琢磨，如何让现代社区重新具备过去住大院的感觉。”广州分公司负责人说，“通过不断摸索，我们利用节庆假日举行一些主题活动，采摘、观影、开party，让邻里关系活络起来。”

　　这种社区“微活动”只是保利地产履行企业社会责任，把人情味注入服务的细节、微处的一个缩影。

　　企业履行社会责任，不是一句空话。在保利地产看来，鉴于行业过去高速增长、超高速增长时期已经过去，正逐渐进入平稳增长的新常态，企业越来越注重在履行社会责任方面专业化、具体化、精细化。

　　因此，保利地产无论在前期的产品开发销售，还是后期物业服务的雕琢上，都是眼光看小，步伐放大，聚焦社会微需求，瞄准客户微感受，以此获得市场回馈之“大”。“作为一家千亿级的地产企业，保利地产始终秉承‘和者筑善’的品牌理念，在注重自身发展的同时更注重利益相关方的共同成长。”保利地产董事长宋广菊说。

　　开发“小”产品，成就大企业

　　企业社会责任不分大小，但是具体做法上，保利地产用力在小，收效在大。

　　作为国有房地产开发企业，保利地产始终坚持“中小户型普通住宅”的产品定位。2013年，在房地产持续调控的情况下，保利地产顺应市场主流，积极主动调整产品结构，以刚需市场为主导，加大了高性价比的刚需户型产品供应，提供户型好、价格合理的优质住宅，尽可能满足社会民众的购房需求。比如，广州塞纳维拉全年推出的产品均以90—120平方米的刚需、首改户型为主，实用率超过85%，实现每次开盘基本清盘的热销态势。

　　一年下来，保利地产144平方米以下中小户型套数占比93%。同时，从客户购房类型来看，八成以上购房者用于自住需求，并且首次置业比重达到85%。

　　正是汇聚了千家万户的微需求，保利地产的销售业绩才得以一路飘红。2014年，保利地产实现签约金额1366.76亿元，增长9.09%；实现签约销售面积1066.61万平方米，增长0.21%；市场占有率达到1.54%，稳居行业领导地位。

　　年轻人的未来是国家的未来，可年轻人的消费能力偏小，往往不被市场青睐。但是保利地产在产品开发上充分考虑到年轻人的需求，比如上海的保利·西子湾，为了契合年轻人的购买力，超过80%户型为90平方米以下的一房和两房，距离地铁仅400余米，周边的中小学、幼儿园、医院、商业街一应俱全，可以说是为年轻人量身打造的。

　　以这样的项目为代表，目前保利地产完成了以房地产开发为核心业务，涉及工程建筑、物业管理、商业运营等房地产开发上下游产业的完整产业链条，形成了以普通住宅为主，涵盖商业地产、旅游地产以及养老地产的全产品线，实现了运营多元化发展。目前保利地产已完成以广州、北京、上海为中心，覆盖全国56个大中型城市的战略布局。

　　分红大手笔，惠及小股东

　　有舍才有得。无论是个人还是企业，在具备能力的同时，分享和回馈是责任在肩的最佳体现。

　　2006年上市以来，7年时间，保利地产公司资产规模、净资产规模和利润规模分别实现了19倍、14倍和16倍的增长，实现了国有资产的保值增值，同时，作为A股龙头房企，保利地产坚持与股东建立“共享收益、共同成长”的回报机制，平衡自身发展的资金安排，坚持现金分红，呵护股民权益，为广大股东创造了丰厚的投资回报。

　　2013年实现现金分红16.56亿元，保持行业内较高水平。2006—2012年，在累计实现分红的55亿元中，现金分红达46.9亿元，占实现净利润的比率达16.86%，其中近3年现金分红比例更是接近20%。现金分红的绝对值和现金分红比例在A股上市房企中均属较高水平。

　　当然，保利地产不“嫌贫爱富”，充分尊重和维护小股东的合法利益。2013年，公司继续以业绩说明会、投资者调研、接受日常电话询问等形式，向小股东介绍公司情况，解答疑问，建立与投资人特别是小股东的良好互动关系。

　　此外，公司制定了《投资者保护宣传手册》，内容主要包括投资者保护方面的基础知识、企业在投资者保护方面的义务、投资者保护相关的案例以及法律法规和监管要求等，并在全公司范围内深入推进投资者保护宣传。

　　在信息披露方面，2013年，保利地产通过4次定期报告、38项临时公告，向投资者全面展示了公司的经营业绩，并继续保持“无一错漏、无一更正”的良好成果。去年12月，保利地产作为房地产行业信息披露的先进代表，参与了上海证券交易所关于房地产行业信息披露专项指引的讨论制定。

　　打造“大客服”，服务小与微

　　对保利地产而言，稳重大气的企业形象与事无巨细的企业作风彼此成了鲜明的衬托。在细节中见证保利地产的成长，体现最明显的便是物业服务，这是2013年以来保利主抓的重要业务能力，也是回馈广大业主的责任表现。

　　物业服务是保利地产的长项。2014年末，保利地产共拥有在职员工27290名，其中，物业服务员工占比55.24%。从员工构成上，就可以看出保利地产在物业服务上的重视程度。

　　保利地产的物业服务公司在处理客户需求的各个关键点中，形成可量化考核的40项服务指标，以进一步提升服务效率和客户体验，力求让人情味深入到物业服务的每个细节，并在全国100多个社区全面推行一系列独具特色的便民服务以及充满人情味的社区活动。服务清单上的项目小到比如毛毯免费清洗服务、独居老人关怀、社区理发和义诊等，具体入微。

　　完成这份服务清单的，就是保利地产精心打造的大客服体系。在任何一个保利的楼盘项目里，我们都能看到尽职尽责的物业服务人员。有时候，都分不清他们的工种，因为 “大客服”提倡人人都是服务第一线。

　　众所周知，物业行业服务内容琐碎，部门和部门之间的联动非常多，比如说客服接到报修，需要找工程维修，客服就会联系工程部。其间的程序比较多，而“大客服”的基本构成则是一个个“亲情管家”服务小组：由管家、维修、秩序以及保洁人员各一人组成，负责某个区域。而在面向业主的部分，通过400服务电话以及微信服务号，业主只要一个电话，或者在手机上简单操作，就能完成报修、投诉、咨询等一系列内容。这些内容通过信息化平台，自动在服务小组内流转传递，以最快速度响应业主的需求。事情的处理进展以及责任人的联系方式，还会以微信或者短信形式，自动告知业主。在事情处理完毕之后，业主还可以对处理情况进行满意度的评价。就这样，在线上通过系统平台，搭建畅通直达的联络渠道，在线下打通、整合各个部门的资源，业主以后有什么问题，都能够得到一站式的及时解决。

　　和乐大家园，关注老和小

　　建设中式养老示范社区，“和乐中国”关爱青少年艺术成长

　　在保利地产看来，一家企业的社会责任，不光体现在产品和服务上，如何提升客户群体的整体体验度，如何让客户的生活质量得到全方位提升，也是不可或缺的一环。为此，保利把目光聚焦到社区中的老人和小孩。

　　一个社区，就像过去的大院一样，老人是常住人口，而孩子则是人气的主要组成。他们是社区和谐关系的关键组成部分，关注老人和小孩即是关注爱与成长。因此，保利地产在这“一老一小”身上下的功夫可不小。

　　据宋广菊介绍，保利在大量研究中国老年人养老需求和特点的基础上，结合国内外先进养老模式，总结出“中国式养老示范社区”：养老观念上，在儿女尽孝与老人养老之间，找到了契合点；养老功能上，建立居家、社区、机构一体化养老服务网络；养老形式上，实现老人、子女、机构之间的互助式服务；养老区位上，打破养老社区郊区化的误区，实现城市养老。比如位于成都市金牛区的两河项目，依托清水河与摸底河，引进国内一流的养老运营团队，并引入全国医疗专家资源，建立私诊服务。

　　在孩子方面，“和乐中国”是保利地产的全国性品牌活动，旨在关爱青少年艺术成长、让文化艺术走进社区。

　　2014年，第六届和乐中国以“星耀童心，爱乐之旅”为主题，与代表中国最高水平的交响乐团——中国爱乐乐团合作举办了大型音乐会，给参加总决赛的小选手们提供了一次与中国爱乐乐团合作演出、获得中国最著名的指挥家余隆先生（中国爱乐乐团首席指挥）亲自指导的机会。在十强赛、总决赛过程中，中国爱乐乐团团长李南观看了选手们的比赛表演并给予高度评价，中国爱乐乐团首席陈允、常任指挥夏小汤，星海音乐学院教授罗洪、谢南南等业界、学界的艺术家都就各自专业的相关音乐领域与小选手进行了深入的交流。这次活动不仅再次在保利社区中营造了浓厚的艺术文化氛围，给社区小业主们创造了的艺术成长和锻炼的机会，更为他们的成长道路添上了不容忽视的闪耀回忆。

　　就这样，不管是产品开发、物业服务，还是惠及中小股民、社区助老扶小，保利地产都是灌注全力，把企业社会责任贯彻到工作的每一个细节，每一个微处。

　　不厌细小，方成其大。

　　（本文章摘自1月16日《人民日报》）