垄断行业如何克服管理粗放、效率低下、作风官僚等弊端，用贴心服务赢取一流业绩？国家电网鞍山供电公司今年以来转变作风，主动融入市场，以客户需求为中心再造营销服务全流程，不仅赢得广大用户的满意和赞誉，而且帮助全地区售电量不降反升，在经济下行压力下打破了“电老大”的销售困局。

　　摒弃垄断思维“电老大”变身“服务生”

　　很多工商企业负责人对供电行业都有“电老大”的印象：企业改建时电力设施要扩容，得邀请供电部门一次次来做规划、设计、审核、验收，没有几个月时间根本就拿不下来；新建企业要办电，去供电部门申请后，要在其内部的七八个部门之间来回跑手续，其复杂烦琐程度令人头疼。正是在种种无奈之下，一些企业干脆委托中介去办电，由此带动很多城市的“电托”中介业务繁忙。还有的电力建设公司凭借在供电部门有内部关系，即使报价偏高也能轻松揽到工程，使得电力设施建设市场走向畸形……

　　如何打破这些困局，国网鞍山公司在践行党的群众路线教育实践活动中，提出以客户需求为导向的“六个一”便民、为民、利民服务新模式，其中就包括一站式服务受理，一条绿色服务通道，一次性现场勘察等。

　　引入互联网技术进入“微”时代，就是这一转变带来的变化。今年3月，国网鞍山公司建立微信服务公共账号和用户手机信息平台，停电通知、电力知识、电力政策等在平台上及时发布，用户也能快速查询账户余额等信息；公司还开通了“微信办电”、“QQ办电”、电话预约等服务，增添办电的灵活性。过去，客户申报一项业务需反复前来咨询和修改，现在客户只需把资料原件拍照，发到微信公共号，工作人员就会检查反馈，减少了不必要的时间浪费和重复劳动。

　　客户申请被受理后，国网鞍山公司量身派遣客户经理，义务为其后期设计、营销、施工等环节“穿针引线”，变过去由客户挨个跑手续为公司的内部工作流程，让“电托”彻底没有了市场。

　　换位思考主动服务融入市场

　　去年以来随着东北经济增速放缓，全社会用电量、电网售电量下降的压力增大，对此国网鞍山公司换位思考，站在客户的角度主动送服务，以此广开售电源头，助力鞍山地区售电量不降反升。

　　鞍山神龙腾达工贸有限公司去年经招商引资进驻台安县工业园，企业刚刚投资落户，国网鞍山公司的客户经理就主动登门。考虑到客户工程工期时间紧、建设资金困难等实际情况，鞍山公司经反复研究，为神龙腾达公司开辟“绿色通道”，减少办电环节，保证变电所及时供电。神龙公司副总经理周存行说，新厂房建成后的一个月时间内，我们66千伏变电站就提前竣工，一点都没有耽误项目开工。

　　原先，很多企业在工程建设时往往不考虑供电问题，等厂房建成后再去申请办电，加上当时手续烦琐、过程漫长，往往耽误了开工生产。而今，鞍山供电公司要求销售服务人员主动跟各工业园区联系，及时掌握新建企业信息，积极上门开展服务，最大限度避免了企业受供电瓶颈制约。

　　提前开发市场，广开售电源头，帮助国网鞍山公司售电量大幅增长。公司上半年完成售电量102.94亿千瓦时，同比增加8.27亿千瓦时，同比增长8.74%，增幅高居辽宁各地市的首位。

　　精细挖潜要效益也要公益

　　很多人觉得国家电网系统作为中国北方唯一的供电提供商，在扩大市场占有率上没有什么潜力可以挖掘了。但是国网鞍山公司总经理徐波则认为，在扩大销售对象、完善供电体系方面，即便是垄断单位也有很大空间，关键是做好精细化管理和服务，并将追求效益与造福社会相结合。

　　“钢都”鞍山作为耗电大市，国网鞍山公司紧跟城市建设和产业发展步伐，通过科学规划配网布局，合理分配线路负荷打破供电瓶颈，并运用现代化管理手段提升配网运行维护效率和安全稳定。今年上半年，公司新投运66千伏大用户重点工程共7项，新增用电容量28.5万千伏安，同比增加168.87%，预计年增售电量6.3亿千瓦时。

　　坐落在岫岩县的鞍山市鞍轮集团是当地一家大型民营企业。由于历史原因，这家辽宁省内生产斜交轻重型轮胎的龙头企业从2002年起一直是自建小火力发电厂、通过燃煤发电来供给生产动力，年消耗燃煤10万余吨。这种自建小火电厂自给发电的模式，其污染物排放远远超出国家标准，被国家打上了“国控污染源”的烙印。周边居民也反映，以前工厂生产时，衣服不敢晾，门窗不敢开，出去走一圈满鼻子都是灰。

　　国网鞍山公司在排查中发现鞍轮集团的情况后，先后十几次上门研究供电方案。经反复磋商，公司制定了低于鞍轮集团自发电成本的售电方案，并一一破解用电接网存在的难题，最终签订了双赢的供电协议。随后公司快速落实，鞍轮集团受电工程不久前一次顺利通过了验收。

　　据初步统计，鞍轮集团接网用电后，每天平均耗电量为25.53万千瓦时，每天可在当地减少直燃煤170.2吨，直接减排二氧化碳254.53吨，二氧化硫7.66吨、氮氧化物3.83吨，还当地百姓一片碧水蓝天。

　　（本文章摘自11月17日《经济参考报》）