客服系统是企业与客户最直接的交流窗口。近年来，中国联通为打造高效、敏捷、透明、创新、智慧的高品质服务，提升客户体验和满意度，携手百度智能云共同建设一套智能化、集约化、一站式的智慧客服新体系。

作为运营商行业领先的大规模AI商业化实践，中国联通智慧客服项目助力创新AI智能服务新标准，并已成为联通服务体系的竞争力之一，助力企业数字化、智能化服务转型。

智慧客服，实现企业与用户“双赢”

中国联通软件研究院智慧客服团队与百度智能云团队强强联合，打造了10010热线、互联网在线等多渠道7×24h智能机器人客服系统，通过NLP（自然语言理解）、知识图谱、人机交互、深度学习等技术，实现“一点对接互联网人工智能平台，打造集约化智慧客服”的建设目标，释放人力资源，降低人工成本，让服务更精准，让企业更高效。

截至目前，中国联通智慧客服体系已建成西咸、无锡两大数据中心，石家庄、济南、成都、韶关四大区域话务中心，累计完成25省份客服集约化工作。用户意图识别率达95%，智能自助服务占比81.5%，客户评价满意度达90%，服务滚动成本下降26.8%，用户等待时长节约70%，为用户提供更贴心、更便捷、更智能的服务新体验。

AI、大数据深度赋能，助力企业数字化服务转型

中国联通软件研究院与百度智能云签订战略合作协议，成立5G+AI联合创新实验室，打造了智能客服助手、智能质检等多项解耦型、可对外赋能的产品。深耕数据挖掘与AI分析技术，精准刻画用户画像，准确识别用户意图，实现在服务中精准营销，在营销中用心服务，进一步提升服务质效，防范服务风险，打通全场景服务地图，实现服务营销一体化。　

强强联手，打造AI智能行业新生态

中国联通软件研究院携手百度智能云共同打造了一套理论与实践相结合、多维一体的AI培训及选拔体系，覆盖AI技术、AI产品、机器人优化运营等方面。部分客服坐席人员转型AI训练师，运用自身业务知识不断提高机器人与用户的交互体验，实现业务与人工智能的便捷耦合，形成数据驱动、人机协同的开放型AI生态体系。

百度智能云客服解决方案，现可为企业提供包括智能对话、智能知识库、运营工具等在内的全栈式解决方案，已为30000多家企业客户提供服务，覆盖金融、能源、运营商、交通等多个行业，积累了较为丰富的业务运营经验。

在服务行业智能化变革潮流下，中国联通和百度智能云将持续进行全栈AI能力与全客服业务场景的深度融合创新，探索云呼叫中心、开放AI生态体系等前沿领域，为通信行业乃至整个服务行业的数智化升级提供更多有益经验。

【责任编辑：张思嘉】