文章来源:中国石油化工集团公司 发布时间:2005-06-29
中国石化加油卡客户服务电话开通
在19个省市,无论你走到哪里,只要拨通95105888和95105988,就会听到悦耳热情的问好:“您好!中国石化加油卡客户服务中心为您服务”。这是全国首家石油销售企业为消费者提供的咨询、投诉服务电话,目前,这个中国石化全国统一的客户服务电话已全部正式开通,中国石化加油卡客户服务中心开始接待客户的咨询和投诉业务。
中国石化加油卡客户服务中心,是由北京总部和19个省市的省级客户服务中心及200多个地级客户服务部组成。在南部19省区消费者无论在何地,都可以通过电话(在全国各地可以用手机)进入中国石化加油卡客户服务中心,进行有关加油卡、油品数量、质量、加油网点等项业务咨询,同时客户服务电话还接受消费者的投诉和监督。
今年初,中国石化销售企业就确定了“五统一”的管理原则,即统一加油卡客户服务管理规范、统一客户服务业务流程、统一客户服务标准、统一客户服务培训教材,统一客户信息咨询资料库,以便切实做好加油卡的客户咨询、查询等服务工作,接受消费者的投诉和监督。销售公司开通客户服务电话是为了更好地为客户提供高水平的服务。
销售公司建设了一支高素质的专职坐席员队伍进行电话客户服务。销售公司制定统一招聘标准,精心挑选每一个坐席员。中国石化销售公司组织专家编写了坐席员培训教材、教师手册、学员手册和幻灯片,聘请了国内专业培训机构的培训师,对坐席员进行了严格的培训。还采用现场搭建平台、一对一对话、现场呼入等方式,对坐席员进行了实操训练,提高她们的服务技能。受训人员得到了全方位、多功能的训练。
目前,19个省市近200名经过专业培训的专职坐席员已全部上岗,正式为广大消费者服务。