今年，中国电信甘肃公司将全面建设多媒体智能客服体系，满足移动互联网客户服务需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助、互助服务占比，智能客服建设将成为今年客户服务工作新亮点。

　　按照中国电信集团要求及技术业务规范，甘肃公司将持续丰富服务手段，升级10000号客服平台，不断完善语音、微博、掌网厅、IM、Email等多种接入方式，完成多媒体智能客服平台、系统改造及建设，强化网掌厅与10000号等多服务渠道的协同，重点解决多渠道联动与服务一致性问题，深入推进客户导向协同机制的常态化运行。

　　甘肃公司还将不断完善客户信息视图，展现客户产品、各渠道接触等信息，加强客户行为分析，预测客户服务需求，强化知识运营管理，建成全渠道共享的知识库，开放给各渠道，保证客户在各渠道获取知识的一致性。同时，完善客服微博，整合10000门户，增强新媒体服务能力。

　　通过打造多媒体智能客服系统，甘肃公司将以多渠道接入、多渠道协同、为多个服务触点提供单一全面的客户视图，实现服务信息主动推送、服务能力主动预置、客户需求智能识别、服务渠道智能匹配，最终达到提升集约化运营能力和提升客户感知的目的。