香港中旅集团开展“优质服务年”活动初见成效

　　日前，根据香港中旅集团“优质服务年”活动的工作部署，港中旅“优质服务年”活动办公室对集团属下各旅游企业开展“优质服务年”活动的情况进行了一次专项检查。从检查情况看，集团属下大多数旅游企业活动组织严密，有计划、有安排，活动开展地有声有色，并初见成效。

　　一、从实际出发，找差距、订制度、抓创新。

　　北京维景国际大酒店紧紧围绕08年奥运会，提出了开展“迎奥运、创优质，提升‘维景’品牌知名度”的活动。通过召开 “找不足、知差距、明短板”座谈会，集思广益，群策群力，以制度建设为抓手，重新修订《服务标准》，细化服务内容，开展一系列特色服务，如“维景生日情服务”、“维景睡眠计划”等。北京维景国际大酒店现已成为北京奥运会指定的的奥运供应商接待酒店。北京港中旅国际把开展“优质服务年”活动与迎奥运相结合，着力开发和经营有竞争力优势的体育旅游产品，目前亦获得了接待奥运新闻中心工作人员的任务。招商旅游总公司，在开展“优质服务年”活动中，强化质量保证系统，不断进行产品创新。在赴日高质量旅游产品大赛中获得了季军的好成绩。上海中旅国际把开展“优质服务年”活动与上海旅委开展的“诚信旅游建设”活动相结合，着力完善优质服务管理体系，建立畅销运作机制，使服务更加规范化、质量优良化。

　　二、形式多样、深入人心。

　　深圳锦绣中华启动了“造星计划”，着力打造“服务明星”，组织“服务功夫大比拼”活动，着眼于落实服务细节，提高服务技能和创新服务方式。世界之窗则扎扎实实开展岗位培训、岗位练兵和服务技能竞赛、评选服务标兵等活动。海泉湾度假城在开展“优质服务年”活动中，通过编写生动的情景剧，极大地丰富了“优质服务年”活动的表现形式。通过形式多样的宣传教育，使“优质服务年”活动深入人心、蔚然成风。同时，度假城各级主管非常重视把开展“优质服务年”活动落到实处，随时随地对员工的服务态度、服务方式和服务礼貌进行纠正，各分公司还成立检查小组，不定时进行突击检查，认真实现服务承诺。南京维景国际积极采取措施，制定活动跟踪检查和考核机制，把服务质量与检查考核结合起来，同时，制定了酒店各个岗位的岗位练兵和服务竞赛细则，以保证集团优质服务六项承诺落到实处。

　　三、感人事迹不断涌现，树立了优质服务榜样。

　　活动中，还涌现出了许多感人事迹，如中汽公司的廖长春热心帮助残疾人就是典型的例子。为树立优质服务榜样，中汽公司给下属分公司发出了《关于表彰廖长春优质服务，热心帮助残疾人》的通报，将其先进事迹进行报导宣传，并给其500元的奖励。号召全体员工以他为榜样，学习优质服务、热情待客的优良作风。通过宣传对开展“优质服务年”活动起到了很好的促进作用。香港中旅社在开展“优质服务年”活动中，认真落实服务承诺，重视整理顾客意见书，对受到顾客表扬的员工及时给予鼓励嘉许，树立了一批优质服务标杆。