东航建立机制重拳整治航班延误

　　东航向社会各界作出的服务承诺为：东航呼叫中心９５１０８全天２４小时为旅客提供订票、问询等服务；东航的航班正点率将处于国内航空运输企业领先地位等。

　　为此，东航成立了服务快速改进工作小组和专项督察小组，以航班正点问题为重点，重拳整治航班延误，督促服务承诺和服务改进措施能够顺利履行。

　　首先，以所有东航航班的始发航站作为航班正点考核点，全面建立始发航班正点监控机制，通过对各站始发航班进行详细的数据记录，分解影响航班正点的可控因素，把正点工作细化落实到航班运行的每一个环节。

　　其次，严格落实责任制，建立航班正点情况的定期反馈和分析机制。

　　三是建立定期讲评制度，重点通报航班不正常情况和各主要航站的航班正常率，及时协调解决影响航班正常工作的问题。

　　四是落实奖罚，促进公司航班正常工作措施的落实。

　　东航今年还将以北京－上海快线和上海－香港快线为国内和国际航线上的服务标杆和亮点，以点带面，全面提升服务质量。在这两条快线上，东航对旅客需求做了调研，从执飞机型、正点率、空地服务程序、机上餐食、机上娱乐设备、行李交付等多环节全面进行服务改进，并专门设置了快线服务经理，随时监控、定期分析、限期整改。