履行优质服务年承诺  华侨城各企业一把手主推

　　作为联合发出“优质服务年”活动倡议的十四家中央企业之一，华侨城集团公司积极响应国务院国资委号召，高度重视，认真部署，在所属各服务单位中全面开展优质服务年活动，全面、有效履行向社会做出的优质服务承诺，并取得了阶段性的成果。

　　一、领导高度重视，“一把手”亲自挂帅落实工作机制

　　2月6日参加国资委“优质服务年”新闻发布会并联合其他央企代表联合发布优质服务承诺后，华侨城集团上下对于此项工作给予了高度的重视。在2月8日召开的2007年度工作会议上，华侨城集团总裁任克雷在工作报告中就着重笔强调了该项工作，指出要从企业履行社会责任，落实科学发展观的高度来看待优质服务工作，包括主题公园、酒店在内的集团各个服务性单位，要向国际水准看齐，在提高产品质量和服务品质上下大力气，做大文章。

　　2月14日华侨城集团又召开党政联席会议，研究部署优质服务年的工作。会议首先传达了2月6日国资委优质服务年活动座谈会的会议精神。随后，华侨城集团召集各服务单位主要负责人召开专题会议，统一思想并就集团公司及各子集团、企业“优质服务年”的工作思路、工作重点进行了讨论。任克雷总裁在会上对“优质服务年”活动提出了针对性的工作要求：

　　1、各企业应站在科学发展观、和谐社会建设的高度去看待开展“优质服务年”活动，我们的企业肩负社会责任，我们的业务与民生、民乐、民安相连，作为社会的细胞，开展“优质服务年”活动是各企业践行和谐社会建设的重要内容和过程，对此，每一个领导和员工都有深刻的认识。

　　2、开展“优质服务年”活动是作为中国现代企业与国际现代企业接轨的需要。李荣融主任要求央企要在全世界的大企业中“对标”，寻找自己比拼的对手，我们的优质服务也应该寻找国际知名企业作为赶超的目标，将“用心服务的优质程度”作为现代企业的评价标准。

　　3、开展“优质服务年”活动是强化服务企业社会责任、树立央企社会形象的重要举措。中央企业是“国家队”，在经济发展方面已经成为其他企业的表率，但在服务品质上还有差距，国资委抓14家与老百姓生活息息相关的企业，就是要力求改变国企服务不佳的形象。对于服务品质，我们要首先做到区域领先，再做到行业领先，并要在参加此次活动的十四家中央企业中争做模范。

　　4、开展“优质服务年”活动要与华侨城集团、各子集团、各企业的品牌推广活动结合起来，要使优质服务成为华侨城品牌的内涵之一。就我们品牌塑造推广的现状而言，影响力与我们期望的目标还有差距，除了经济影响力之外，我们在服务品质、社会责任等方面也都还存在差距，因此在优质服务年活动中要体现“提供优质生活的创想家”的品牌理念，争取好的创想、行动和成果。

　　5、开展“优质服务年”活动是迎接2008年奥运会、2010年世博会和2011年世界大学生运动会的一次演练，各企业应抓住契机，深入一线，长期坚持，把企业的重大经营活动与优质服务结合起来，实现服务水平的整体提升。

　　会议还要求各相关企业都成立由“一把手”挂帅的工作机构，将进一步提高服务质量作为全年的重点工作。

    二、各单位积极部署，明确目标创新方式求实效

　　在华侨城集团领导及各级企业负责人的重视和指导下，华侨城各服务单位结合各自工作性质和特点，全面部署开展优质服务活动，认真研究制定全年的工作方案，同时通过一些创新的举措使优质服务活动的内涵丰富充实。例如修订、完善、推广《华侨城旅游服务标准》，通过标准的修订及贯彻执行提高服务质量；广泛开展员工培训，并将强化员工服务意识、规范旅游服务行为作为其中的重要内容；组织服务竞赛，进行服务评优，通过“明星班组”、“金牌领班”、“温馨使者”等的评选活动塑造优质服务的模范和标兵，营造优质服务的良好氛围。各单位全年的优质服务活动工作计划和方案也正在积极的研究和制定中。

　　三、结合经营抓品质，春节黄金周取得初步成果

　　2007年春节是华侨城旅游贯彻落实国资委和集团开展“优质服务年”活动以来迎接的第一个黄金周。在集团领导的指挥下，华侨城各景区从一草一木，一人一事做起，狠抓服务质量，打造华侨城旅游完美服务品质。

　　春节前，任克雷总裁等集团领导分别深入景区，参加各景区迎春晚会及春节前动员会，为员工鼓舞士气；黄金周期间，集团领导还亲自到景区指导工作，慰问一线员工，及时协调和解决问题。各服务企业经营班子领导均在坚守在一线工作，广大员工放弃与家人团聚的机会，克服了黄金周期间游客量大、接待任务重，工作量比平时成倍增加的困难，以饱满的工作热情、务实的工作作风、优良的工作品质投入到工作当中。

　　各景区还开展了丰富优质服务活动，保证了春节期间的服务质量。锦绣中华景区要求全体员工及管理干部把景区当自己的家看待，从细节入手，随时向游客提供人性化服务。世界之窗虽然游人如织，但井然有序，未发生一次有效投诉。深圳欢乐谷春节黄金周期间游客满意度调查问卷调查显示，各项调查结果均比去年同期有所提高：服务满意率为97.49％；游客重游意愿比率91.50％。北京欢乐谷通过广播和LED信息显示，为游客提供《表演介绍》、《温馨提示》和《游客疏导》等各项信息服务，让游客享受宾至如归的感觉。优良的服务品质也为华侨城在黄金周期间取得良好的经营业绩奠定了基础。
  
　　下阶段，华侨城还将在结合企业文化、品牌推广、活动策划等多方面将优质服务年活动继续推向深入。