近日，第四届中国国际消费品博览会正在海南火热举行，本届消博会汇聚全球消费精品，引入更多国内外优质商品和服务，提供全球消费精品展示交易平台。中国旅游集团携旗下中免集团深度参与，展示在全球旅游零售市场中的领先地位和创新实力。

完善提升 开展示范点建设

2024年，中国旅游集团开展“诚信经营 优质服务”示范点创建工作，将三亚国际免税城作为集团示范点，并在8家二级公司各选取1家符合标准的企业开展示范点创建工作。

在示范点创建工作中，三亚国际免税城通过内部研讨、外部对标、员工问卷等方式，系统设计了包含一个服务价值主张、八大服务支撑体系和98项制度标准的服务标准体系。“舒心全球购、用心只为你”的服务价值主张，旨在为顾客提供真诚耐心、热情细致、专业高效的服务体验，与顾客建立紧密的情感联结；八大服务支撑体系以诚信经营为基石，提供“高雅舒适的环境、真挚贴心的服务、便捷高效的体验”三个顾客服务支柱，以及“完善的服务标准、有效的服务培训、完备的服务质量监督、全面的服务技术支持”四大员工支持支柱；98项制度标准体系覆盖售前、售中、售后的业务流程以及培训、监督、数字化相关的支撑流程。

三亚国际免税城计划通过完善提升服务体系、挖掘服务亮点，打造成国内旅游零售行业的服务标杆、令人向往的旅行购物目的地。

全程“加速” 便捷购物新体验

4月1日，海南离岛免税“即购即提”“担保即提”政策正式实施，有效解决了离岛旅客提货排队时间长、随身携带不便等问题，这是离岛免税政策的第九次调整。政策实施以后，不少顾客纷纷感慨：“购物更加方便了，不用担心去机场提货，要提前几小时赶到机场了”。

为了给顾客提供更加便捷高效的购物体验，三亚国际免税城在提货流程、购物流程、现场体验、售后服务等方面不断下功夫，实施了系列提升举措，通过优化“cdf中免海南线上商城”小程序，研发“生意助手APP”，实现数字化、智能化购物体验；客服方面，电话客服执行8秒响应机制，线上客服执行10秒响应机制，第一时间帮助顾客答疑解惑；物流管理服务提升方面，针对通关、会员购调拨、出入库、快递签收等流程进行优化，大幅提升运行效率，让消费者不仅“满载而归”，更“满意而归”。

两年来，三亚国际免税城以顾客需求为导向，从细节出发，全面提升服务质量。三亚国际免税城持续开展顾客满意度调研，积极采纳顾客合理建议，先后实施全员微笑服务、设立独立关爱休息区、增开临时人工寄存区、开放残疾人绿色通道等一系列举措。2023年初推出“S店”项目，选择8家店铺，从人员配置、货品管理等方面全面对标国际一流品牌运营标准，设置党员突击队，发挥党员先锋模范带头作用，顾客满意度显著提升，推出至今收获顾客表扬信240余封。

扩大布局 旅游购物新选择

“大家购买香化美妆品牌更加便利了，以往买不同品牌的化妆品可能要穿梭于A、B两区，如今在C区一站式就能搞定”，香化区销售店相关经理谈及三亚国际免税城C区时满是自豪。

三亚国际免税城C区“全球美妆广场”自开业以来，便成为了游客到海南的新“必打卡地”。这座建筑面积达7.8万平方米的商业综合体，为广大消费者提供了更为丰富多彩的购物选择。

两年间，为更好满足海南离岛免税市场需求，促进境外消费回流，三亚国际免税城打造“吃、喝、玩、乐、购”一站式旅游目的地，加快业务布局，强化品牌招商，积极引进限量款、定制款、首发款产品，推动产品提档升级，先后引进新品牌300余个，目前已汇聚900余个国内外知名品牌，呈现品牌更加丰富、选择更加多元、购物更加便捷等特点。

创意创新 娱乐购物新玩法

从每天一早门店开门到晚上结束营业，前来购物消费的岛内外游客络绎不绝，不少游客在临近闭店时还不愿离去。随着离岛免税政策的不断优化，顾客的购物热情有增无减。热情不仅来源于丰富的品类选择，也归功于精心策划的各类营销活动。

在龙年春节期间，三亚国际免税城推出多场主题活动，其中一场独具特色的“马面裙新春巡游”活动，以国潮元素为创意灵感，让顾客在传统佳节中深入体验了中国的传统文化，在购物过程中体验不同的新年。两年来，三亚国际免税城为给顾客带来更加丰富多彩的购物体验，先后开展中免海南离岛免税购物节、中免海南离岛免税年终盛典、彩妆节、腕表节、手袋节等四十余场主题营销活动，通过形式多样的促销活动，激发海南离岛免税消费新活力。

目前，三亚国际免税城“诚信经营 优质服务”示范点创建工作已进入落地实施全面启动阶段，计划在10月底前落实到位，最终形成可复制推广的经验、案例和标杆做法。三亚国际免税城以担当实干助力海南自由贸易港建设，奋力打造海南离岛免税的“金字招牌”。

【责任编辑：张宇晖】