日前，南方电网公司印发《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》（以下简称《方案》）。围绕如何构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等四个方面提出了13项具体措施，进一步加快推进现代供电服务体系建设，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，助力企业战略转型。

先试点后推广 围绕目标抓落实

“我们的目标就是通过现代供电服务体系的建设，使供电服务工作在八个方面得到全面提升。”据南方电网公司市场部相关人员介绍，这八个方面主要包括：营销基础业务效率明显提升；增值业务取得新突破；前台渠道融合及服务队伍整合基本完成；前中后台架构搭建成型；营销领域数字化转型取得实质性进展；服务生态模式初步呈现；用户需求得到快捷响应和有效满足，获得感、幸福感和安全感显著提升；客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标持续向好，达到或接近世界一流水平。

“我们选取了广东电网公司、深圳供电局作为试点单位，先行开展试点，通过分步实施，三年内在全公司系统基本建成现代供电服务体系。”据南方电网公司市场部相关人员介绍，为加快推进现代供电服务体系建设进度，结合企业实际，提出了现代供电服务体系的建设目标和进度要求。广东电网公司、深圳供电局作为南方电网公司选取的现代供电服务体系建设试点单位，要在今年年底前确保试点工作取得初步成效，2021年底前基本建成现代供电服务体系。根据《方案》，广东电网广州供电局将重点开展提升业扩报装效率、优化营商环境试点；佛山供电局重点开展兼顾全网特点的综合性体系建设试点；深圳供电局重点开展增值服务、生态圈建设试点。广西、云南、贵州、海南电网公司等非试点单位要在2021年启动现代供电服务体系建设，2022年6月底前基本建成现代供电服务体系。

构建前中后台业务架构 快速响应并满足客户需求

“前台负责挖掘用户需求，中台负责处理用户需求，后台为前台、中台提供配套基础设施、服务资源配置、服务能力提升等支持和风险管理。”据南方电网公司市场部相关人员介绍，为推动管理模式转型，企业在工作机制和工作流程中引入了前中后台理念，将建设以“服务用户、获取市场”为导向的敏捷前台，建设以“资源共享、能力复用”为核心的高效中台，建设以“系统支持、全面保障”为宗旨的坚强后台，推进运营机制市场化。

在市场化运营机制的构建过程中，南方电网公司将打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队，为用户提供多元化增值服务；建立中台共享运营团队，承接前台客户需求；建立后台业务专家团队，为前台和中台提供智力支撑，并通过前中后台协作机制和业务协同共享机制，打破专业间壁垒，统筹利用企业资源，实现产品服务共享和用电数据共享，以共享促协调，以协调促发展。

同时，南方电网公司将建立前中后台服务评价机制，完善市场业绩导向的激励机制，建立合作共享机制，优化管制业务服务激励机制，调动员工工作积极性，并通过外引内培方式，建立健全公司市场化人才库，为现代供电服务体系建设提供人才支撑。

“我们不仅要减少停电时间，提升供电质量，还要在服务效率的提升和用电价格的优化上下功夫。”据南方电网公司市场部相关人员介绍，为满足不同类型用户对电能质量和可靠性的个性化需求，进一步提升供电可靠性，南方电网公司将重点解决西部地区、城市城中村以及农村地区停电时间长、停电频繁、低电压等共性问题。为优化电力营商环境，提升用户体验，南方电网公司将以满足便捷高效服务和符合国家规范为目标，完善公司服务承诺，保障普惠性、基础性、兜底性民生供电服务。

“比如，针对城乡居民用户，我们会以满足居民的电力多样化和服务便捷化需求为基础，打造智慧用电、智能家居等产品套餐。”据南方电网公司市场部相关人员介绍，为满足不同客户的用电需求，南方电网公司将拓展增值能源产品领域，响应个性化需求。具体而言，将围绕电力供应拓展增值业务，优化增值业务产品体系，建立包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电动汽车服务、市场化售电、智能电网增值服务、客户设备代维等业务的增值业务基础产品库。

推进客户服务数字化转型 打造数字化用户旅程

“数字电网的大数据和人工智能不仅能对客户需求进行精准分析，还可以通过互联网客户服务平台让客户随时随地足不出户办理业务，通过让数据多跑路，提升服务效能。”据南方电网公司市场部相关人员介绍，为加快推进现代供电服务体系建设，推进客户服务数字化转型，南方电网公司将以南网云和数据中心为后台，以电网数字化平台为中台，以客户服务平台为前台，坚持推进“双轮驱动”，实现数字化赋能。

依托互联网客户服务平台，南方电网公司将建设全新线上智慧营业厅，推进非管制业务与管制业务融合共生，实现能源产业上下游各种生产要素统一整合，创新平台各方的交易和交互方式，构建数字能源产业新生态。采用微服务技术，基于统一数据模型，南方电网公司将打造技术共享服务、数据共享服务、业务共享服务，形成灵活、可复用的共享服务中心，并通过共享服务中心，有效促进跨专业业务协同，助力供电服务流程的简化，支撑业务应用的快速构建，敏捷响应前端快速多变的用户需求；通过完善南网云平台，依托南网私有云，夯实软硬件基础设施支撑业务应用，依托南网公有云，建立向政府和社会提供公共服务的能力，服务能源产业上下游。南方电网公司将构建云数一体底座式数据中心，提供全域数据的统一归集、存储的能力，并通过打造人工智能平台，为智能客服、证照识别、客户画像等场景应用提供模型训练能力。

同时，南方电网公司还将建立业务重构和数字技术支撑的“解读”机制，在业务转型过程中，将业务场景分解为业务单元，形成业务单元清单；结合业务逻辑和数字化原则，形成业务服务清单；进一步结合数据操作需求，形成数据服务清单。业务部门和数字化部门分别指定专门人员充当解读员，业务解读员负责建立业务单元清单，配合数字化解读员建立业务和数据清单。业务解读员及时收集业务需求，更新业务单元清单，反馈至数字化解读员；数字化解读员及时更新服务和数据清单，并落实跟进后续开发，确保数字化建设与业务需求始终高度统一。

【责任编辑：赵艺涵】